Что не так с этой конторой, под названием Хофф?
|
 войти или зарегистрироваться
|
|
|
07.07.2017 22:47:47
информация
просмотров: 2196
комментариев: 4
Ромарио81
пожаловаться |
Что не так с этой конторой, под названием Хофф?Что не так с этой конторой, под названием Хофф?
Часть первая. Вступительная.
В марте 2017г. заказал кухонный гарнитур, доп. шкаф к нему, матрас, наматрасник и кровать. Доставить должны были 12.03.17 в первой половине дня, а перед этим за час должны позвонить.
Итак, жду. Время 13:00, на всякий случай звоню в хофф, уточняю, заказ мой будет доставлен в первой половине дня?
Операторша созваниваться с водителем. Да, говорит будет.
Время 16:00, звоню в Хофф, спрашиваю: доставка на подходе уже, заказ я свой точно сегодня увижу?
Операторша звонит водителю. Да, через полчаса буде у вас.
Короче, думаю, день уже потерян, надо разобрать старую кровать, подготовить место для новой.
Время 17:00 звонит водитель: мы подъехали, спускайтесь забирайте.
Спускаюсь, начинаю проверять, что привезли. Так, кухонный гарнитур, доп. шкаф к нему, матрас, наматрасник, кровать... кровать... А кровати то нет. Где кровать? спрашиваю у водителя.
Что погрузили, то и привезли, отвечает он.
Смотрим заявку, кровать в списке есть, в накладной тоже есть.
Спрашиваю снова: где кровать? Водитель: что погрузили то и привезли...
Звоню в хофф, объясняю ситуацию. Операторша говорит: ваше обращение номер 193136 принято, с вами свяжется ответственный сотрудник. Ну, это всё хорошо, что обращение принято, говорю я, а сейчас то мне что делать, кровати то нет, а она уже оплачена. Пускай водитель едет сейчас обратно за ней и всё привозит, к тому же, старую я разобрал, спать мне сейчас не на чем.
Принимайте, говорит, что есть, а кровать вам отдельно привезут, только сегодня, уже точно не получится.
Ну что делать, принял.
На следующий день жду звонка, не звонят. Сам звоню, так мол и так, номер обращения такой. Ждите говоря, разбираемся, ответственный сотрудник с вами свяжется.
Звонит "ответственный": так и так наш косяк, доставим, но не раньше чем через неделю. Нормально, говорю, а ничего, что мне неделю спать на полу придётся, по вашей милости. Понимаем вас, говорит, с нашей стороны можем вам купон на 2000р. прислать, которым можно оплатить до 20% от суммы покупки, если товар не со скидкой продаётся более 20%.
Ну, как говориться: "с паршивой овцы хоть шерсти клок".
Через неделю кровать доставили, на этот раз без косяков.
Часть вторя. Основная, последняя, но ещё не заключительная.
В апреле понадобился мне ещё один кухонный гарнитур, цена на тот момент в Хоффе, была на него, очень привлекательная и я не удержался. Оформил заказ на сайте, через оператора, на этот раз (вспоминая свой горький опыт с доставкой), самовывозом.
Самовывоз со склада в Домодедово, это вообще отдельная тема, но не об этом сейчас.
Забрал я свой заказ под номером 711E074666 (внимание на последние три цифры) 07.04.17.
Так как я провёл на выдаче два часа в ожидании, вскрывать на месте каждую коробку из семи и проверять наличие, не было уже времени и настроения.
09.04.17 мне выпало три выходных и я был решительно настроен за это время начать и закончить сборку и установку гарнитура. Во время сборки я обнаружил недостающую деталь, это оказалась правая боковина нижнего шкафа и как не парадоксально, в заказе с окончанием на три шестёрки, отсутствовала деталь под номером 13.
09.04.17 я позвонил в Хофф и объяснил ситуацию. Оператор Вероника приняла моё обращение 205720, всё подробно расспросили: когда, где, при каких обстоятельствах был приобретён гарнитур, какая деталь, какой номер, какого размера и т. п., сказала что всё записала и передаст ответственному сотруднику, который свяжется со мной в ближайшие 24 часа.
10.04.17 мне позвонила девушка из Хоффа, имени её не расслышал, да это и не столь важно - Маша, Наташа..., сказала что будет связываться с поставщиком по поводу детали и что доставка может занять месяц, может даже меньше, всё зависит, от того кто поставщик. В любом случае, ещё свяжется со мной в ближайшее время, скажет как, чего, что...
11.04.17 я позвонил в Хофф, поинтересовался как продвигаются дела с моим обращением, операторша Мария выгрузила свою базу с информацией, почитала историю, сказала, что мой ОТВЕТСТВЕННЫЙ сотрудник Глушко Людмила Николаевна занимается заказом недостающей детали, уточняет сроки поставки и что в ближайшее время она со мной свяжется.
В общем, прошёл месяц, за это время ОТВЕТСТВЕННЫЙ сотрудник, так со мной и не связалась. Но я был как-то спокоен и уверен, что деталь скоро поступит. К тому же, я сам ещё несколько раз за этот месяц звонил в Хофф и операторы уверяли меня, что деталь в пути.
09.05.17 я написал короткий отзыв на сайте Хофф, о том какая не лёгкая доля мне выпала с этим чёртовым заказом. Отзыв не прошёл модерацию, но зато,
11.05.17 со мной связался, представитель компании Хофф, Андрей Решетников.
Сказал, что та ОТВЕТСТВЕННАЯ сотрудница, которая занималась моим обращением, на самом деле, оказалась БЕЗОТВЕТСТВЕННОЙ и была уволена. И теперь он, САМЫЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ из всех ответственных сотрудников сотрудник, будет заниматься моим "делом".
Оказывается, с его слов, моя долгожданная деталь, даже не была ещё заказана, т. к. поставщик, отказался отправлять её за свой счёт. Поэтому теперь, компания Хофф будет заказывать деталь за свои кровные. А мне придётся подождать ещё 3-4 недели.
В качестве извинения за длительное урегулирование вопроса, он, "с барского плеча", кинул мне на почту два скидочных купона на общую сумму 1500р. (У меня ещё с прошлого раза на 2000р. купон не использован, см. выше. Видимо придётся солить. Ну как говориться с "паршивого козла, хоть стакан молока").
Так же, САМЫЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ сказал, что будет поддерживать со мной контакт и если у меня будут возникать какие-то вопросы, что бы я незамедлительно писал ему на электронную почту.
22.05.17 я решил написать ему на почту, узнать как дела. В ответ тишина.
29.05.17 я снова написал ему на почту. Тишина.
В этот же день, вечером, я позвонил в Хофф, поинтересовался, на какой стадии моя поставка и почему САМЫЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ сотрудник мне не отвечает. Операторша, имени не помню, да это и не столь важно, пусть будет любое женское имя, сказала, что, видимо, САМОМУ ОТВЕТСТВЕННОМУ, очень много писем на почту приходит и он не успевает на все ответить. А по-поводу моей поставки будет назначен дежурный сотрудник, который свяжется со мной в 24 часа.
30.05.17 мне позвонила ДЕЖУРНАЯ, по имени Елена и сказала, что доставка моя будет осуществлена на 25 недели, то есть с 19 по 25 июня. А это значит, что ещё почти месяц ждать...
Короче, напился, забылся. Тупо жду.
20.06.17 я позвонил в Хофф, мне ответил оператор Николай, который проверил всю последнею информацию, сказал, что мой ОЧЕРЕДНОЙ ОТВЕТСТВЕННЫЙ сотрудник теперь Чайкина Ксения Владимировна и по последнему комментарию видно, что деталь сейчас на складе в Москве и до 25.06.17 включительно, со мной должна связаться очередная ответственная.
28.06.17, мне позвонила ОЧЕРЕДНАЯ и сказала, что деталь поступила на склад в Химки и я могу ехать, забирать. Я готов был уже сорваться и мчаться за ней сквозь дорожные пробки. Но, самоуважение, взяло верх и я пошёл на принцип, сказал, что поскольку я уже почти 3 месяца жду эту деталь по вашей милости, могли бы и домой мне её доставить. Очередная сказала, что обговорит это со своим руководством, согласует доставку и в ближайшее время свяжется со мной.
02.07.17 ОЧЕРЕДНАЯ ОТВЕТСТВЕННАЯ по имени Ксения связалась со мной и предложила мне курьерскую доставку за счёт компании. Договорились на 04.07.17 на вторую половину дня. Предварительно, курьер должен будет со мной связаться по телефону.
04.07.17 и так, кульминация истории думаю я. Сижу на всякий случай целый день дома, не выхожу, а то вдруг пропущу такое важное для меня событие - встречу с деталью без которой я не могу полностью собрать кухонный гарнитур.
Время 20:00 и я уже начинаю волноваться. Пытаюсь дозвониться в Хофф, но у меня не получается, т. к. это не возможно сделать когда "время ответа оператора" у них, идёт по возрастающей: сначала ждите 5 минут, потом 6, 8, 10, 15... После нескольких попыток прозвона и потерей поминутного лимита, плюнул на это дело.
05.07.17 в 10:05 дозваниваюсь, говорю, мол: то что вчера должны были доставить, не доставили. Операторша Геля, выгружает свою базу, по номеру обращения читает всю историю начиная с 09.04.17, далее пытается связаться с ОЧЕРЕДНОЙ, но у неё это не получается. Говорит, я ей напишу, что бы она как можно быстрее с вами связалась.12:02 снова звоню. Процедура повторяется: я излагаю суть звонка, операторша Валерия по номеру обращения загружает базу, читает комментарии... Посылает запрос ОЧЕРЕДНОЙ ОТВЕТСТВЕННОЙ, что бы она как можно быстрее со мной связалась.19:16 опять звоню. Оператор Полина. Повторяем процедуру... Посылает запрос ОЧЕРЕДНОЙ...
06.07.17 звоню в Хофф. Время 13:02. Рассказываю историю, почему говорю, никто мне не перезванивает. Оператор (имя не понял) загружает свою базу с историей. Говорит у вас сегодня было обновление обращения, появился новый комментарий:
та деталь которую вам должны были доставить, оказалась бракованной и поэтому её не передали курьеру.
ПАРАМ ПАРАМ ПАМ, ФШШШШШЫЫЫТЬ!
И что теперь? говорю я. Операторша: с вами должен связаться сегодня ответственный сотрудник для доведения этой информации. Я передам ей, что бы она как можно быстрее с вами связался.
И так, 07. 07.17, 22:00, никто со мной, так и не связался. Сегодня ровно 3 месяца, как я приобрёл этот чёртов гарнитур, который сейчас наполовину собранный и реально, уже начинает бесить.
Одно успокаивает: все звонки "с цель повышения качества обслуживания клиентов" у меня записаны и когда мне становится грустно, я их прослушиваю, это очень веселит.
Продолжение следует... | |
подпишитесь на новые отзывы о магазинах Хофф:
09.07.2017 10:11:08
Администрация Hoff
пожаловаться
|
Добрый день, уважаемый Роман!
Позвольте поблагодарить Вас, что нашли время описать данную ситуацию, так как любая информация о работе нашего магазина очень важна для нас. Мы постоянно работаем над качеством обслуживания и нам крайне важно слышать мнение Покупателей.
На сколько нам известно кровать Вами была получена 19.03.17. Приносим извинения за возникшую ситуацию.
Что касается некомплекта товара, то Ваше обращение находится под контролем у руководства. Сотрудником был направлен запрос на склад, по факту получения ответа специалист с Вами свяжется для согласования дальнейших действий.
С сотрудниками, которые не предоставляли обратную связь своевременно согласно регламенту и действия которых повлекли за собой длительное решение по Вашему обращению, проведена работа на предмет повышения качества обслуживания.
Ваше замечание по поводу длительного времени ожидания при звонке в информационную службу, принято в работу. Руководством принято решение о расширении штата сотрудников колл-центра: открыты новые вакансии, ведется набор специалистов, проводится обучение - это позволит сократить время ожидания наших Покупателей, при обращении на горячую линию.
Сожалеем, что опыт покупки в нашей компании не оправдал Ваших ожиданий. Мы понимаем, что возникшая ситуация доставляет Вам дополнительные трудности и искренне заинтересованы в скорейшем ее разрешении. Просим принять наши извинения и надеемся на Ваше понимание.
С уважением, Юлия
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин HOFF
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35
|
|
ответить |
ответить с цитированием
|
|
10.07.2017 10:41:31
Ромарио81
пожаловаться
|
Уважаемая ответчица от компании Хофф, Юлия по имени.
Если бы не достающая деталь сейчас была у меня, ваши извинения были бы приняты.
Но пока её нет, уже 10 июля
И что бы вы ещё не писали Юлия,
Репутация вашей компании резко падает вниз, быстрее пули.
Вы бы лучше в реале, так оперативно Вопросы с вашими с клиентами решали,
А не отписки всякие писали.
Хотя, пардон, при чём вы здесь Юлия.
Ваша работа, искать негативные комментарии в интернете
И отвечать за всю компанию,
Что вы и делаете.
|
|
ответить |
ответить с цитированием
|
|
11.07.2017 9:37:35
Ромарио81
пожаловаться
|
Сегодня 11 июля.
Со мной так никто и не связался Юлия.
В чём проблема?
Я 24 часа в сутки открыт для общения.
Где ваши хвалёные ответственные сотрудники? Чем они занимаются?
Пишут шаблонные ответы в интернете, тупо отмазываются?
Давайте уже, честно скажите,
мальчишки и девчонки, а так же их родители,
весёлой компании Хофф, представители:
Вы там что, дерево у себя растите?
Посадили и ждёте пока оно вырастет?
Что бы из него деталь мою недостающую выпилить?
|
|
ответить |
ответить с цитированием
|
|
31.07.2017 14:53:39
Ромарио81
пожаловаться
|
Ералаш продолжается))
12.07.17 Мне позвонила новая ответственная сотрудница по имени Таисия.
НОВАЯ, сказала что моя недостающая деталь на складе в Химках и я могу её оттуда забрать в любое удобное мне время.
Я спросил у неё, а с деталью всё в порядке? В прошлый раз 06.07.17 когда я звонил по телефону оператор сказал, что она бракованная.
НОВАЯ, сказала, что у неё такой информации нет и Я МОГУ СПОКОЙНО ЕХАТЬ ЗА СВОЕЙ ДЕТАЛЬЮ.
Хорошо, что я не поехал в этот же день.
Т.к. на следующий день 13.07.17, мне снова позвонила НОВАЯ и сказала, что МОЮ ДЕТАЛЬ НЕ МОГУТ НАЙТИ НА СКЛАДЕ...
Она сделала новый заказ. Примерный срок поставки на склад c 7 по 13 августа.
14.07.17 я написал письмо НОВОЙ ответственной:
***Добрый день, уважаемая Таисия.
В последнем нашем телефонном общении, вы сказали, что мою недостающую деталь не могут найти на складе в Химках и вы составили новый заказ.
Прошу вас, для достоверности факта заказа моей недостающей детали, прислать мне в ответном письме скан заявки на поставку, составленной вами.
Либо какое-то другое документальное подтверждение, где будет сказано: когда был произведён заказ, кто заказчик, кто поставщик, что конкретно заказали, куда должна поступить деталь, а так же, приблизительный срок поставки.
ЭТО ДЛЯ ТОГО, ЧТО БЫ ИСТОРИЯ НЕ ПОВТОРИЛАСЬПО ВТОРОМУ КРУГУ: ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ ВЫЯСНИТСЯ, ЧТО ЗАКАЗ СОСТАВЛЕН НЕ БЫЛИ ТАК ДАЛЕЕ.***
В этот же день, получил отписку из слов и цифр:
***Добрый день!
Роман, понимаю Вашу обеспокоенность данным вопросом. Для Вас был создан сервисный заказ 7119C72737 на Правую стенку нижнего шкафа на 600 (по схеме сборки - деталь №13) за счёт магазина. На данный момент срок отгрузки сервисного заказа на склад магазина Хофф подтверждён поставщиком, и приходится на 32-ю неделю года, в период с 7 по 13 августа. Далее Ваш сервисный заказ оприходуется на складе магазина и будет готов к отгрузке Вам. По факту поступления сервисного заказа, я с Вами свяжусь и оповещу о его поступлении. Эта вся информация, которой я владею, и предоставляю её Вам. Спасибо за понимание!***
15.07.17 Написал ей снова:
***Добрый день.
Спасибо за ответ, но то что я запрашивал, Вы мне не предоставили, а именно:
"""СКАН (КОПИЮ) ЗАЯВКИНАПОСТАВКУ, составленной вами.
ЛИБО КАКОЕ-ТО ДРУГОЕДОКУМЕНТАЛЬНОЕПОДТВЕРЖДЕНИЕЕ, где будет сказано: когда был произведён заказ, кто заказчик, кто поставщик, что конкретно заказали, куда должна поступить деталь, а так же, приблизительный срок поставки"""***
Далее ответа от неё не последовало.
Сегодня 31.07.17 подходит к концу четвёртый месяц ожидания чёртовой детали.
Повториться ли всё по старому сценарию? Какую очередную отмазку придумают “ответственные” сотрудники Хофф? На сколько крепки мои нервы? Сколько по времени растёт дерево, что бы его хватило для изготовления листа ДСП размером 704х520мм.?
Обо всём этом смотрите в следующей серии))
|
|
ответить |
ответить с цитированием
|
|
|
|
| почтовая рассылка |
Вы можете подписаться на канал RSS для получения информации о всех новых темах на
ОдноШопниках.ру или оформить подписку по почте, выбрав одну или несколько интересующих Вас сетей магазинов:
пожалуйста, заполните поля и мы будем присылать Вам сообщения о новых отзывах по почте:
|
|
|
| контактная информация |
Ваши замечания, пожелания и предложения присылайте, пожалуйста, на электронный адрес:
odnoShopniki@mail.ru
SiteMap by © Anka' 2008-2024
|
|