Заказали диван, обманули с заказом, теперь впаривают более дорогой товар, интернет-магазин
|
 войти или зарегистрироваться
|
|
|
04.02.2017 22:35:28
жалоба
просмотров: 1994
комментариев: 4
Роман
пожаловаться |
Заказали диван, обманули с заказом, теперь впаривают более дорогой товарУважаемые потенциальные покупатели!
перед заказом в Хофф внимательно читайте отзывы и закон о защите прав потребителей.
Жена заказала диван(номер заказа М443992). Долго выбирала, нашла более-менее подходящий, с первого раза заказать не получилось, тк подходящий товар был либо с браком, либо отсутствовал на складе. В конце конце диван заказала, товар был с большой скидкой, благо таких в интернет-магазине было достаточно. Помятуя предыдущие попытки заказа, специально интересовалась наличием товара на складе и отсутствием брака. Магазин заказ подтвердил, дату и время доставки согласовал. Доставка была подтверждена автоматически. Потом был заказан еще один диван, чем эта история закончится - пока не знаю.
Следуя инструкции магазина, размещенной в разделе "доставка", освободили место для дивана, чтобы его можно было распаковать и проверить при подъеме в квартиру. Для этого пришлось выкинуть два старых дивана, тк места для сборки и установки нового дивана в квартире физически нет. Те в квартире реально теперь отсутствует место для сна и отдыха!
В период доставки никто не позвонил. Поэтому решили позвонить сами. В итоге выяснилось, что диван якобы был с браком, поэтому его не отгрузили. Однако никто про данный инцидент не предупредил. Пообещали, что с нами оперативно(в течение 10 минут) свяжется ответственный за заказ сотрудник. Прошло полчаса - никто не позвонил. ФИО ответственных за заказ пришлось "выбивать" из нескольких операторов. Спустя почти час и 4 звонка в колл-центр, перезвонила девушка-напарник сотрудника, который вел наш заказ.
Все 4 оператора, с которыми состоялся разговора работали по одному и тому же алгоритму:
1) Сейчас позвоню водителю - уточню, что с доставкой.
2) Диван бракованный, и был единственный. Такого больше не будет. Но новая партия будет через ДВЕ НЕДЕЛИ!
3) Купите почти такой же диван и уже на 3000-4000 дороже, тк производитель слегка изменил форму и цвет дивана, у него уже новый артикул, соответственно по прежней цене продать его не можем, инструкция не позволяет.
Далее звонок сбрасывают.
Схема развода на новую покупку вполне простая, можно даже сказать, что из учебников по продажам. Довольно странно, что такими "маркетинговыми приемами" занимается столь крупное юрлицо. Тем не менее - факт.
Далее - самое интересное.
Сотрудник, который представился напарником того самого продавца, который подтвердил наличие товара и доставку, заявляет, что ценовая информация, размещенная на сайте, является сугубо справочной, и не является офертой в силу ст 437 ГК РФ. Те фактически признала, что магазин имеет право в одностороннем порядке изменять существенные параметры сделки, после заключения таковой через контакт-центр. Равно, что и было сделано.
Девушка заявила, что с нами во вторник(через три дня после потенциальной даты доставки) свяжется специально обученный сотрудник, в задачи и компетенции которого входит разрешение конфликтных ситуаций. Со своей стороны я выразил готовность в досудебном порядке урегулировать ситуацию, но судя по предыдущим жалобам - будет стандартная отписка из серии "мы изо всех сил извиняемся за неудобство, подождите еще три месяца пока у нас дойдут руки придумать еще что-нибудь, чтобы вы забыли про нас и больше не вспоминали".
А пока проходят те самые три дня и три месяца, которые мы вынуждены будем ждать звонка специальнообученного человека, у нас есть интересная задача - придумать чтобы приспособить для сна двух взрослых мужчины и женщины, поверивших в компетентность и честность торговой марки "Hoff". Благо есть старый армейский спальник и подушка со старого дивана, которую я, по счастливому стечению обстоятельств, не выбросил вместе со старыми диванами.
отзыв об интернет-магазине Хофф | |
подпишитесь на новые отзывы о магазинах Хофф:
06.02.2017 18:16:44
Администрация Hoff
пожаловаться
|
Добрый день, уважаемый Роман.
Позвольте принести извинения за доставленные неудобства.
В момент отгрузки товара на доставку 4.02 выяснилось, что товара надлежащего качества выбранного Вами артикула не имеется.
С сотрудником, который своевременно не предупредил Вас об этом, проведена разъяснительная беседа.
В ходе проведенной работы по Вашему обращению были прослушаны звонки. Оператор уведомил Вас о поступлении обратной связи в течение 24 часов. Согласно выгрузке все звонки, кроме одного, были прерваны не со стороны оператора.
Оператор, действительно, прервал разговор после ненормативной лексики с Вашей стороны, заранее предупредив Вас о завершении разговора.
На текущий момент, к сожалению, в наличии нет дивана по той же стоимости, по которой Вы оформляли заказ. Есть очень похожий - артикул 80291301, но стоимость его на 2000 выше. Если готовы согласовать доставку данного артикула, то мы можем оформить Вам новый заказ либо Вы можете дождаться поставку артикула 80272693.
Дальнейшие действия будут согласованы после принятия Вами решения.
С уважением, Юлия
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин HOFF
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35
|
|
ответить |
ответить с цитированием
|
|
07.02.2017 20:15:41
Роман
пожаловаться
|
Юлия, добрый день!
"смещение фокуса внимания" - это довольно хороший способ увести читателей отзыва от нерешенной вашей компанией проблемы, которая, если дочитаете отзыв до конца, постоянно повторяется. А судя по отсутствию до сих пор решения, еще и прописана в ваши "стройные бизнес-процессы".
Итак, продолжим. До настоящего времени никто из ваших коллег со мной не связался по поводу урегулирования данной проблемы. Скажу даже больше, супруга, зайдя на ваш сайт обнаружила, что такой же точно диван, на момент написания первого отзыва, был доступен для заказа, причем с доставкой на следующий день!
В таком случае возникает масса вопросов: откуда взялся на складе такой же точно диван, по такой же цене, с таким же сроком доставки как предыдущий, при условии, что оператор сообщил, что подобный товар будет доступен к заказу через месяц(примерно), т.к. заказанный был единственный и у него обнаружен брак?
Получается, что либо ваши складские сотрудники переоформили брак как качественный товар, либо ваша маркетинговая политика подразумевает "разводы" клиентов на более дорогие товары посредством акционных скидок с последующими "извините, но товар закончился, купите более дорогой"?
Как мне видится решение проблемы может быть в следующем: т.к. ваша вина в срыве поставки очевидна и не оспаривается, очевидно, что продажа дивана, по стоимости на 2000р. дороже того, что мы заказали по цене недоставленного дивана вполне сгладит конфликт.
Перед ответом "посоветуйтесь с руководителем", т.к. история уже имеет продолжение в другом заказе, о котором я напишу отдельный отзыв.
ЗЫ: предлагаю выложить запись телефонного разговора, в котором я выражался нецензурными словами, дабы читатели отзыва имели полную картину по ситуации, а не ту "выжимку" которую вы им даете, умалчивая тон оператора, его предложения решить проблему, и ту ситуацию, в которую ваша компания поставила меня с супругой своей некомпетентностью и обманом. Будьте честными с клиентами.
|
|
ответить |
ответить с цитированием
|
|
07.02.2017 22:32:31
Роман
пожаловаться
|
Добрый день!
Заказ №711D288267. Обращение в службу постпродажного сервиса №178197.
05.02.2017 на вашем сайте, к моему большому удивлению, появился тот же самый диван в наличии, который чудесным образом из категории "брак", был перенесен работниками магазин Хофф в категорию доступных для заказа товаров буквально в тот же день, и естественно я не смогла удержаться и позвонила, мне сказали все ок, диван есть в наличии и соответственно он был заказан, так как стало интересно, что компания Хофф придумает на этот раз.
Ситуация стандартная, и повторилась точь в точь как в при предыдущем заказе - диван не отгрузили, о том, что не отгрузили - естественно не сообщили, изо всех сил сожалеем, купите другой на пару тысяч дороже.
В комментариях к оставленным жалобам стандартные ответы-заготовки, в которых весь персонал магазина сожалеет, но всем как всегда наплевать. Если и разбираются в ситуации то только для того, чтобы найти причину обвинить клиента, и не решать проблему.
По сему вывод - обходить стороной эту шарагу, держаться по-дальше, заказывать в магазинах, где желание решать проблемы клиентов доминирует над жаждой наживы, и где работой с клиентом и репутацией бренда ведется компетентными маркетологами, а не по строгим инструкциям.
|
|
ответить |
ответить с цитированием
|
|
08.02.2017 15:45:09
Администрация Hoff
пожаловаться
|
Добрый день, уважаемый Роман.
Артикул, который Вы заказывали (80272693) был не отгружен по причине не надлежащего качества товара. На данный момент артикул выведен из ассортимента. На сайте указано, что товар доступен под заказ, однако закупка заблокирована, товар больше поставляться не будет. На данный момент ведется работа для устранения ошибки сайта. В нашем ассортименте есть аналог, артикул 80291301, стоимостью 14990 с учетом скидки 34%, цвет коричневый. Если он Вам подходит, мы готовы оформить для Вас новый заказ, эти диваны в достаточном количестве доступны на нашем складе.
Что касается записей звонков, то они являются собственностью Компании и ведутся с целью контроля обслуживания.
С уважением, Юлия
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин HOFF
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35
|
|
ответить |
ответить с цитированием
|
|
|
|
| почтовая рассылка |
Вы можете подписаться на канал RSS для получения информации о всех новых темах на
ОдноШопниках.ру или оформить подписку по почте, выбрав одну или несколько интересующих Вас сетей магазинов:
пожалуйста, заполните поля и мы будем присылать Вам сообщения о новых отзывах по почте:
|
|
|
| контактная информация |
Ваши замечания, пожелания и предложения присылайте, пожалуйста, на электронный адрес:
odnoShopniki@mail.ru
SiteMap by © Anka' 2008-2024
|
|